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No!という否定的な言葉を肯定的な言葉に変えてみたら


お客様からのリクエストに対してはなんでもイエスと返事をしたいものです。

なにしろお客様は神様って言いますからね。

そうは言っても変なお客様もいるわけですが、そういうお客様は別にして、一般的なお客様に対してはリクエストにお応えしたいのが普通でしょ。

ノーと断るのも大変ですし、当たり前のように断っていては商売になりませんよね。

【参考記事;お客様は神様、、、なら無茶言っちゃダメでしょ

もしも本当にお客様のリクエストに対して全てイエスで応えることができるなら、それは神業です。

実際には、お客様のリクエストにイエスで応えられないことは多いもの。

まあ、多いというよりそういうときは辛いものなので忘れられないため記憶に残ります。

自分がお客として「No!」と言われたら、、、気分は良くないですし、互いに良い結果が生まれるとは思えませんね。

では、どうすればいいか?

提供できないことを告げるのではなく、提供できることを告げることで新たな局面に進めることが多いものです。

例えば、「コカ・コーラをください」というリクエストに対して、コカ・コーラがない場合。

「ペプシコーラがございますがいかがですか?」と伝えたら、、、

おそらくかなりの人はペプシでいいと言うはずです。

例が単純すぎますかね、、、

「ノー」という否定的な言葉づかいではなく、肯定的な言葉遣いを意識することで第3の選択の可能性がひろがってきます。

欠品しているものの注文があったとき、どう答えましょうか?

「あいにく今品切れしております。」

これだけではお客様はがっかりですね。

で、続けて

「その商品はあさって入荷する予定です。もしよろしければ、入荷次第お取り置きさせていただいておきましょうか?」

これでどうでしょう?

手にすることができる日がわかれば納得するお客様もいます。

どうしても今欲しい人もいるでしょうが、それでも「今切らせております」と伝えるだけより感じが良いものです。

〜ならございます。

○日に入荷予定でございます。

〜で取り扱っております。

このような肯定的な言葉遣いは、お客様に対してだけではなく、社内においても、家庭においても、いろいろな会話の場面でつかえる言葉です。

これならどう?

だったらこうしてみよう!

できることが何もないように見えても、できることは必ずあるものです。

タイミングをずらす代替えできるものはないか?

リクエストの裏にある目的はなにか?

考えたり確かめたりしながらできることを模索してみましょう。

困難な条件を乗り越えて根本目的を満たしてあげることができたという一連のプロセスはストーリーとして強いものです。

できない、とか、無理、などという言葉を肯定的な表現に変えてみるだけで、いろんな景色が変わると思いますよ。


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